機票退改簽政策苛刻消費者一不小心就踩坑
記者調查機票退改高手續費問(wèn)題
□ 本報記者 孫天驕
近日，政策天津市民張原(化名)在某第三方訂票平臺花4000多元預訂了一張國際機票，苛刻下單后僅1分鐘發(fā)現誤將原本需訂的消費小心續費6月行程選成了7月。因該國際機票頁(yè)面顯示為48小時(shí)內出票，踩坑并非即時(shí)出票產(chǎn)品，機票張原立即聯(lián)系平臺，退改要求停止出票并退單。高手“當時(shí)機票未出，問(wèn)題航司尚未收到票款，調查理論上平臺為我辦理退款不會(huì )產(chǎn)生損失。政策”
然而，苛刻平臺并未及時(shí)為其辦理退款。消費小心續費半小時(shí)后，踩坑機票出票。機票按照航司規則，退改該機票不退不簽轉，張原只能遭受全額損失。張原認為，航空公司不退不簽轉的政策屬于“霸王條款”，對平臺不及時(shí)處理其退票申請也無(wú)任何舉措。他計劃向民航局消費者事務(wù)中心投訴，并考慮通過(guò)法律途徑維權。
近年來(lái)，由機票退改費引發(fā)的爭議頻出。多名消費者接受《法治日報》記者采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，自己曾被訂票平臺坑過(guò)，退改簽手續費高得嚇人，距離起飛日還有幾個(gè)月的機票，想要退改可能要付出一半機票費用的代價(jià)，很不合理，有時(shí)甚至航班取消也要收手續費。還有一些平臺利用民航局未制定統一退改費用標準的空隙，在航空公司之外另設苛刻的退改簽政策，收取高額手續費，消費者一不小心就踩了坑。
退改費頻惹爭議
前不久，北京的李先生計劃和家人在6月前往泰國普吉島度假，在某第三方訂票平臺購買(mǎi)了4張6月15日從北京直飛普吉島的往返機票，總價(jià)1.2萬(wàn)余元。后來(lái)，李先生的孩子生病住院，醫生建議短期內孩子不宜長(cháng)途旅行。李先生只能退掉機票，此時(shí)距離航班起飛還有兩個(gè)半月。李先生在平臺提交退票申請后，發(fā)現有8000多元被作為手續費扣除，退票扣費比例高達66.7%。
李先生感到不解，咨詢(xún)平臺客服。對方回應，退票費依據航空公司規定收取，他們無(wú)法隨意更改。李先生要求查看航空公司退票費的具體規定及計算方法，客服未能及時(shí)提供。
隨后，李先生聯(lián)系航空公司。對方解釋?zhuān)麄兣c該平臺有合作，退票費按照合作協(xié)議及行業(yè)慣例收取，具體扣費解釋需由平臺負責。
為什么機票退改費用頻惹爭議？
中國民用航空飛行學(xué)院教授許凌潔介紹，機票銷(xiāo)售一般分為直銷(xiāo)(航司官網(wǎng)、App、電話(huà)等)、分銷(xiāo)(以OTA在線(xiàn)履行代理平臺，其他第三方平臺以及其他銷(xiāo)售代理商代理銷(xiāo)售機票)。退改費爭議包括：高額退改手續費比例不合理；退改規則不透明且表述模糊，平臺常將退改規則隱藏在冗長(cháng)格式條款中，消費者難以注意。國際航線(xiàn)退改規則更為嚴苛，疊加平臺服務(wù)費后費用更高，但對消費者往往缺乏清晰的費用構成說(shuō)明。
許凌潔分析，第三方平臺(OTA)通過(guò)加收退改手續費或“退高買(mǎi)低”操作賺取差價(jià)，部分平臺甚至將退改費作為主要利潤來(lái)源；航司對第三方平臺銷(xiāo)售代理協(xié)議的履行監管不足；行政監管主體對第三方平臺銷(xiāo)售方監管不足；部分平臺未直接對接航司系統，退改需經(jīng)多層代理商，流程復雜且透明度低。
中國法學(xué)會(huì )航空法學(xué)研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)李志宏認為，在平臺銷(xiāo)售的情況下，或存在平臺上的銷(xiāo)售代理人過(guò)濾航空公司退改政策的情況，目前國內航空公司均開(kāi)設了便利的咨詢(xún)確認渠道，消費者如果有疑問(wèn)可及時(shí)向航空公司投訴，航空公司會(huì )通過(guò)與銷(xiāo)售代理人之間的合同進(jìn)行約束，平臺也應當履行電子商務(wù)法以及《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規定》的義務(wù)。
李志宏還提到，目前主要矛盾是旅客在購買(mǎi)機票時(shí)自愿選擇了特定航空服務(wù)產(chǎn)品，也勾選了相應的運輸條件和客票使用條件，但發(fā)生糾紛時(shí)往往聲稱(chēng)“不了解內容”，或者事后對勾選的內容提出反悔，長(cháng)此以往將無(wú)法形成穩定的運輸合同預期，對于遵守運輸條件和客票使用條件的旅客也不公平。
落地“階梯費率”
中國民用航空局發(fā)布的《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》規定，航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，退票費不得高于客票的實(shí)際銷(xiāo)售價(jià)格。要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據不同票價(jià)水平和時(shí)間節點(diǎn)等，設定合理的梯次收費標準，不能簡(jiǎn)單規定特價(jià)機票一律不得退改簽。同時(shí)規定，OTA平臺、銷(xiāo)售代理企業(yè)不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準，嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。
從實(shí)踐中看，不同航空公司目前并未設置統一的機票退改標準。有時(shí)即使是同一航空公司的不同航班，退改規則也可能存在差異。因此，有消費者呼吁，應當設立統一的機票退改標準，根據起飛時(shí)間遠近劃定階梯退改票價(jià)。
受訪(fǎng)專(zhuān)家認為，從航空業(yè)發(fā)展現狀和規律來(lái)看，尚不需要設置統一的退改標準。
李志宏介紹，航空運輸業(yè)是充分競爭的行業(yè)，為廣大旅客或者潛在航空旅客提供多樣化、差異化的航空服務(wù)產(chǎn)品，才更加符合市場(chǎng)規律和旅客根本利益的發(fā)展方向。在服務(wù)需求多樣化的背景下，強行設立統一的機票退改標準，并不一定符合旅客的利益。
“如果機票價(jià)格足夠便宜，大部分旅客可以接受不能退改簽或者收取較高退改費用的使用限制，這體現了權利義務(wù)的對等，保證了航空運輸市場(chǎng)上始終存在滿(mǎn)足價(jià)格敏感客戶(hù)需求的低價(jià)產(chǎn)品；如果強行要求這樣的產(chǎn)品與全價(jià)票適用同樣的退改標準，最終會(huì )導致這些低價(jià)產(chǎn)品消失，損害消費者的利益?！崩钪竞暾f(shuō)。
許凌潔認為，機票退改簽屬于機票使用條件，價(jià)格內其實(shí)就包含退改簽規則。普通報價(jià)機票退改簽限制少，優(yōu)惠機票則有限制，這體現了價(jià)格所蘊含的客票權利義務(wù)，符合市場(chǎng)規律。而且，退改簽收取的費用是對航空公司銷(xiāo)售行為及合同變更成本的彌補。不同航空公司管理成本和運行成本不同，若統一標準，難以兼顧各航司差異。
許凌潔告訴記者，民航局此前關(guān)注到部分航空公司退改簽費用過(guò)高侵犯消費者權益并下達通知，幾大航空公司也已作出調整。如實(shí)施“階梯費率”退改，即根據退票時(shí)間距離航班起飛的時(shí)間長(cháng)短，設定不同的退票費率。旅客辦理自愿退改手續的時(shí)間段不同、航位等級不同，退改手續費收費標準也不同。各家航空公司退改簽新規實(shí)施，大幅降低自愿退改費用。國航經(jīng)濟艙各艙位退改手續費降低了5%至25%，東航、南航經(jīng)濟艙各艙位的退改手續費降幅達4%至5%。
航司規則透明化
該如何進(jìn)一步完善機票退改規則，避免此類(lèi)消費爭議頻繁發(fā)生？
李志宏建議，對于航空公司，除了完善“通用運輸條件”，明確旅客自愿退改、非自愿退改的認定標準、辦理程序、異議程序等內容外，還要特別關(guān)注特殊運輸產(chǎn)品相配套的“專(zhuān)用運輸條件”，尤其是特價(jià)機票對應的退改簽限制條件，要完整告知旅客并提示旅客閱讀并接受后方可訂票。
旅客要關(guān)注自己購買(mǎi)的不同航空公司、不同航班、同一航班不同艙位對應的服務(wù)以及限制條件，在眾多的航空運輸產(chǎn)品中挑選適合自己的機票，如果航空公司的告知是充分的，旅客在有多種運輸產(chǎn)品可以選擇的情況下，自愿購買(mǎi)了限制條件較為嚴苛的特殊運輸產(chǎn)品，則應嚴守合同，依據合同約定行使權利，提出異議之前咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)航空律師，不得采取極端手段“維權”而危害航空安全或擾亂航空運輸秩序。
“還應加大航空法宣傳力度，普及航空旅行常識，強化民航行政調解、行業(yè)協(xié)會(huì )調解、專(zhuān)業(yè)機構調解、社會(huì )調解等功能，促進(jìn)理性維權，從源頭化解矛盾?！崩钪竞暾f(shuō)。
受訪(fǎng)專(zhuān)家建議，第三方訂票平臺在銷(xiāo)售機票時(shí)，應該清晰、全面、準確地展示客票使用條件，尤其是退改簽規則等重要信息，可制定統一的信息展示標準，規范平臺信息披露格式和內容，確保消費者在購票前充分了解相關(guān)權益和限制；同時(shí)要規范票價(jià)標注方式，杜絕將機票與其他產(chǎn)品打包后虛高票價(jià)的行為。(法治日報)