□ 本報記者 文麗娟
剛提車(chē)不久，向費訂官方突然推送付費解鎖方向盤(pán)加熱功能；承諾“終身免費車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)”，盤(pán)加卻在系統更新后悄然增設流量限制；宣稱(chēng)“電池終身質(zhì)?！?，熱功卻在檢測時(shí)以“人為損耗”為由拒絕保修……
隨著(zhù)新能源汽車(chē)行業(yè)的還能源蓬勃發(fā)展，新能源汽車(chē)成為眾多家庭的得付調查“新寵”。根據中國汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì )發(fā)布的閱新數據，2024年新能源汽車(chē)銷(xiāo)量同比增長(cháng)35.5%，汽車(chē)市場(chǎng)占有率達40.9%。消費與此同時(shí)，糾紛相關(guān)服務(wù)糾紛也隨之攀升，向費訂一些消費者從售前到購買(mǎi)后關(guān)心的盤(pán)加話(huà)題包括：車(chē)身質(zhì)量是否有硬傷、車(chē)機會(huì )不會(huì )卡頓失靈、熱功充電系統是還能源否容易出現故障、續航里程是得付調查否縮水、商家的閱新承諾是否能兌現、價(jià)格變動(dòng)是否會(huì )引發(fā)爭議、售后服務(wù)有沒(méi)有做到位等。
多名新能源車(chē)主、業(yè)內專(zhuān)家近日接受《法治日報》記者采訪(fǎng)時(shí)稱(chēng)，新能源汽車(chē)快速發(fā)展的同時(shí)，還存在不少“成長(cháng)的煩惱”。相關(guān)部門(mén)和企業(yè)需積極作為，對新能源汽車(chē)市場(chǎng)加大監管力度，不斷完善售后服務(wù)體系，維護消費者合法權益。
承諾作廢功能付費
北京朝陽(yáng)區某寫(xiě)字樓地下車(chē)庫，車(chē)主陳先生摸著(zhù)方向盤(pán)上的新車(chē)標，語(yǔ)氣苦澀：“3個(gè)月前才提的車(chē)，如今已經(jīng)出了升級版，續航多了100公里，價(jià)格還便宜2萬(wàn)元?！彼鲑徿?chē)時(shí)與銷(xiāo)售人員的聊天記錄，對方曾保證該車(chē)型“半年內不會(huì )迭代”。如今，這輛行駛不足5000公里的車(chē)，二手估值已跌破購入價(jià)的50%。
有類(lèi)似遭遇的還有來(lái)自廣東廣州的新能源車(chē)主林女士。她購入某新勢力車(chē)型不到兩個(gè)月，車(chē)企突然推出“周年慶限時(shí)直降4萬(wàn)元”活動(dòng)?！颁N(xiāo)售催單時(shí)說(shuō)‘已是最大折扣，短期內不會(huì )降價(jià)，早買(mǎi)早享受’，現在看分明是‘早買(mǎi)早吃虧’?！绷峙空业戒N(xiāo)售，對方回復“市場(chǎng)行為不予補償”。
記者采訪(fǎng)發(fā)現，部分新能源車(chē)主遭遇購車(chē)后短期內大幅降價(jià)、新款上市導致車(chē)輛貶值等情況，銷(xiāo)售人員未明確告知短期內將推出升級版本，權益受損后品牌商也未對車(chē)主提供補償或升級方案，讓他們的心里很不好受。
還有一些新能源車(chē)主吐槽，自己遭遇了付費背后的“權利游戲”——購買(mǎi)的新能源車(chē)功能縮水。
在浙江杭州做程序員的方先生告訴記者，他的車(chē)機屏幕曾反復彈出一條提示——“方向盤(pán)加熱功能需付費訂閱”。這輛標榜“全功能預埋硬件”的新能源車(chē)，在購車(chē)時(shí)承諾“您買(mǎi)車(chē)時(shí)看到的功能后續免費開(kāi)通”，如今卻成了“付費特權”。方先生后來(lái)查詢(xún)發(fā)現，購車(chē)合同條款中寫(xiě)著(zhù)“部分功能可能需另行開(kāi)通”，“這分明就是文字游戲”。
來(lái)自重慶的車(chē)主李女士將車(chē)輛OTA升級后，車(chē)載娛樂(lè )系統突然提示“每月免費流量?jì)H限1GB”，而購車(chē)時(shí)銷(xiāo)售人員承諾“終身不限流量”?！艾F在連導航更新都要連手機熱點(diǎn)，車(chē)企這是把承諾當兒戲?！崩钆繎崙嵅黄降卣f(shuō)。
在湖南高新律師事務(wù)所律師吳茜看來(lái)，受價(jià)格戰、“新舊款迭代糾紛”等影響，部分新能源車(chē)主反饋剛提新車(chē)不久，車(chē)企就推出新款車(chē)型“背刺老車(chē)主”，此舉侵犯了消費者的知情權，造成一定的經(jīng)濟損失，這種現象是往年鮮見(jiàn)的。
“部分車(chē)企將硬件功能與軟件服務(wù)切割，實(shí)質(zhì)是利用技術(shù)優(yōu)勢設置‘付費墻’。車(chē)企在銷(xiāo)售車(chē)輛時(shí)，就應當告訴消費者車(chē)輛還有哪些新功能以及為什么沒(méi)有解鎖提供，還應告知消費者解鎖這些功能的成本，消費者享有該方面的知情權，會(huì )更加審慎地作出消費決定。并且，納入收費解鎖的項目不應該涉及車(chē)輛的基本功能和使用?！眳擒缯f(shuō)。
過(guò)度宣傳智能駕駛
12315平臺數據顯示，2024年共接收新能源汽車(chē)軟件問(wèn)題投訴舉報3.5萬(wàn)件，占新能源汽車(chē)投訴舉報總量的22.4%。消費者反映的主要問(wèn)題為智能輔助系統失靈、中控黑屏、未經(jīng)消費者同意單方面“鎖電”、篡改或拒絕提供汽車(chē)數據、虛假或“超前”宣傳具有遠程智能泊車(chē)或自動(dòng)駕駛功能等。
多名受訪(fǎng)的新能源車(chē)主說(shuō)，一些新能源車(chē)企在營(yíng)銷(xiāo)策略上各顯神通，為吸引眼球夸大智能駕駛功能等現象屢見(jiàn)不鮮，導致自己的實(shí)際體驗與心理預期存在顯著(zhù)落差。
林女士至今仍心有余悸：有一次她開(kāi)車(chē)行駛在快速路上，車(chē)輛在開(kāi)啟“L3級自動(dòng)駕駛”時(shí)未能識別施工路障，險些撞上隔離墩?！靶麄鲿r(shí)說(shuō)‘解放雙手’，出事了卻說(shuō)是‘輔助駕駛’?！彼蛴浾哒故酒滟徿?chē)時(shí)的宣傳視頻，畫(huà)面中的字幕寫(xiě)著(zhù)“真正意義上的自動(dòng)駕駛”。
江蘇新能源車(chē)主吳先生遇到的是智駕過(guò)程中的急剎問(wèn)題。在開(kāi)啟NGP(智能導航輔助駕駛)行駛過(guò)程中，遇到其他車(chē)輛跨道超越，車(chē)輛突然急剎，后車(chē)跟得比較近，差點(diǎn)撞上。車(chē)企給吳先生的回復是，NGP只是智能輔助駕駛，需要時(shí)刻關(guān)注路況?！扒捌谛麄鲿r(shí)，老板親自下場(chǎng)，做各種直播和試驗。我是沖著(zhù)對方說(shuō)的車(chē)輛可‘0接管’花的錢(qián)，現在告訴我只是輔助駕駛，感覺(jué)被欺騙了?！?/p>
有業(yè)內人士指出，如果車(chē)企過(guò)度宣傳智能駕駛的功能，容易讓消費者喪失應有的警惕，造成交通事故風(fēng)險的上升，危及消費者生命安全。
今年2月，工業(yè)和信息化部、市場(chǎng)監管總局聯(lián)合發(fā)布《智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)產(chǎn)品準入、召回及軟件在線(xiàn)升級管理與技術(shù)指南》，提出企業(yè)向消費者提供有關(guān)智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)駕駛自動(dòng)化等級、系統能力、系統邊界等信息時(shí)，應當真實(shí)、全面，不得作虛假、夸大系統能力或引人誤解的宣傳，確保消費者正確理解和使用智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)產(chǎn)品。
交警提醒，當前車(chē)輛的自動(dòng)駕駛、智能駕駛水平雖然已有很大進(jìn)步，但依然屬于“輔助駕駛”，絕不是完全代替駕駛人來(lái)操控車(chē)輛。駕駛人一定要吸取教訓，無(wú)論是否使用此類(lèi)功能，都要在開(kāi)車(chē)過(guò)程中雙手握穩方向盤(pán)，隨時(shí)關(guān)注路況車(chē)況，確保自己可以隨時(shí)接管車(chē)輛。
維修困難售后無(wú)門(mén)
維修難、維修貴是一些新能源車(chē)主面臨的另一突出問(wèn)題。
上海車(chē)主鄭先生的新能源車(chē)前不久電池續航驟降30%，盡管購車(chē)合同注明“電池健康度低于70%免費更換”，但車(chē)企檢測報告稱(chēng)“電池正常衰減，未達更換標準”。更令他氣憤的是，他發(fā)現檢測設備竟由車(chē)企提供，“既是運動(dòng)員又當裁判員，公平性何在？”
全國人大代表、華電國際電力股份有限公司鄒縣發(fā)電廠(chǎng)生產(chǎn)技術(shù)部精密診斷中心組長(cháng)曹景芳注意到，許多新能源車(chē)主常抱怨配件難找、維修成本高，甚至保險公司在理賠時(shí)也存在諸多問(wèn)題。
她調研發(fā)現，維修難與新能源車(chē)的維修技術(shù)要求高、維修信息資源相對匱乏密切相關(guān)；而維修貴的主要原因在于新能源車(chē)使用的電池、電動(dòng)機等關(guān)鍵部件成本高，再加上市場(chǎng)上缺乏兼容性配件，進(jìn)一步提高了維修成本。由于缺乏針對新能源汽車(chē)特性的評估標準，一些保險公司對相關(guān)保險產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)不積極，復雜的理賠程序也影響了賠付進(jìn)度。
曹景芳就提升新能源汽車(chē)售后保障建言。根據這份建議，交通運輸部正推動(dòng)將“新能源汽車(chē)維修工”工種納入國家職業(yè)分類(lèi)大典，并組織研究制定新能源汽車(chē)維修標準體系，全面提升維修服務(wù)能力水平。
還有一些新能源車(chē)主遇到問(wèn)題想要維修，卻連廠(chǎng)家都找不到了。
廣東新能源車(chē)主劉女士的某新勢力車(chē)型已停放兩個(gè)月。車(chē)企突然破產(chǎn)后，車(chē)門(mén)電子鎖故障導致車(chē)輛無(wú)法啟動(dòng)，4S店的電話(huà)已成空號?！肮俜紸pp還能顯示車(chē)輛狀態(tài)，但維修預約按鈕已變‘灰色’?！彼嘈Φ?。
記者在某社交平臺檢索發(fā)現，有不少“購買(mǎi)新能源車(chē)的避坑帖”，其中不少網(wǎng)友提到自己買(mǎi)的新能源車(chē)車(chē)企已經(jīng)倒閉了，售后保障無(wú)門(mén)。
“新能源汽車(chē)屬于新生事物，零部件供應鏈并不穩定，不同廠(chǎng)商之間的規格也不統一，獨立的第三方售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )也不完善。一旦汽車(chē)廠(chǎng)商倒閉，車(chē)主想修車(chē)都買(mǎi)不到零部件?！眳擒缯f(shuō)，此外，新能源汽車(chē)中有不少都搭載智能操作系統和智能駕駛系統，廠(chǎng)商一旦停止運營(yíng)，后臺無(wú)人維護、升級，旗下車(chē)型可能直接變成“板磚”。（法治日報）